Carta dei servizi Livitek ICT Solutions s.r.l.
Premessa
Livitek ICT Solutions s.r.l. (di seguito “Livitek”) adotta la presente Carta dei Servizi in attuazione delle direttive e delle delibere nazionali dell’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (di seguito “AGCOM”) vigenti in materia, come previsto dalle direttive no.156/23/CONS, no. 179/03/CSP.
La Carta dei Servizi di Livitek rappresenta un elemento chiave di trasparenza e responsabilità per Livitek in quanto fornitore di servizi di comunicazione elettronica e operatore di connettività. Il documento informa chiaramente i clienti sui loro diritti, gli standard di qualità garantiti, le modalità di reclamo e i livelli di servizio effettivamente erogati.
La Carta dei Servizi è il documento che descrive i principi e le modalità operative adottate da Livitek nella relazione con i propri Clienti e intende sintetizzare non solo i relativi diritti, ma anche le responsabilità che si assume nei loro confronti.
La Società
Livitek è un’azienda che fornisce consulenza informatica e gestione di infrastrutture informatiche, con codice ATECO 62.20.10 (attività di consulenza informatica), a clienti prevalentemente italiani e B2B. L’azienda è iscritta al ROC con l’identificativo numero 41518, ha come codice fiscale e P.IVA 05869150960, e come REA 1854862. L’azienda rispetta le principali normative europee in materia di sicurezza informatica, fra cui il DORA e NIS2, e si tiene costantemente aggiornata sugli argomenti e gli adempimenti relativi a tali regolamenti.
Livitek pone al centro della propria attività la qualità del servizio, la trasparenza e l’affidabilità operativa. L’azienda si impegna a fornire consulenza e gestione informatica sviluppando soluzioni personalizzate in base alle necessità tecniche e strategiche di ciascun cliente.
Tutti i servizi vengono erogati secondo procedure interne strutturate, che garantiscono efficienza, tracciabilità e continuità operativa. Il personale tecnico, altamente qualificato, assicura supporto costante e interventi tempestivi in caso di necessità.
Livitek considera la comunicazione con il cliente un elemento fondamentale del proprio lavoro: ogni richiesta viene gestita con attenzione, competenza e trasparenza. L’azienda adotta un approccio orientato al miglioramento continuo, raccogliendo feedback e indicatori di performance per elevare costantemente la qualità dei servizi offerti.
I clienti hanno diverse possibilità per contattare Livitek. L’assistenza tecnica di Livitek è contattabile telefonicamente da lunedì a venerdì 9:00-13:00 e 14:00-18:00 al numero +39 02 48106602. L’assistenza amministrativa e commerciale è contattabile al numero +39 02 48106601. Si può contattare la società anche tramite e-mail a info@livitek.it. La PEC aziendale è livitek@pec.livitek.it. Livitek ha sede in Via Roncaglia 14, 20146 Milano (MI). È possibile accedere alla sede solo previo appuntamento.
Principi
Questa sezione illustra i principi che Livitek rispetta nelle sue operazioni quotidiane e nei
suoi rapporti con i clienti.
Continuità dei servizi
Livitek si impegna a garantire l’erogazione regolare, continuativa e affidabile dei propri servizi. In caso di interruzioni, malfunzionamenti o incidenti di natura informatica, l’azienda ha personale qualificato che attiva tempestivamente il piano di backup, ripristino e di business continuity e le procedure di gestione del rischio, al fine di ripristinare il servizio nel minor tempo possibile e tutelare la continuità operativa.
L’azienda garantisce la ridondanza geografica dei dati in modo da garantirne un rapido ed efficace ripristino nel caso di incidente informatico.
Cortesia
Livitek impronta il suo rapporto con i clienti verso il rispetto, la cortesia e la comprensione. Livitek agevola i clienti nella soluzione delle problematiche sia di natura tecnica, sia di natura commerciale e amministrativa, tenendo sempre presente che essi possano non avere la stessa conoscenza tecnica del personale di supporto di Livitek.
Diritto all’informazione
Gli utenti hanno il diritto di ricevere informazioni chiare, complete e oggettive sui contratti e sulle clausole che stipulano con Livitek. Hanno inoltre il diritto di conoscere il prezzo di tutti i prodotti inclusi nel contratto e, su richiesta, di ricevere dettagli anche su eventuali servizi aggiuntivi non compresi nel medesimo.
In ogni fase del rapporto professionale con Livitek, la comunicazione verso l’utente deve essere il più trasparente e priva di ambiguità possibile.
Il cliente ha il diritto di richiedere tutte le informazioni che riguardano il contratto e i servizi di Livitek, nei limiti previsti dalla normativa vigente e di avanzare proposte, suggerimenti ed inoltrare reclami, secondo le modalità specificate.
Livitek si pone come obiettivo quello di porsi sempre come proattiva e disponibile all’ascolto delle necessità del cliente, cerando di realizzarle al meglio delle sue capacità operative.
Uguaglianza ed imparzialità
Livitek eroga assistenza e servizi nel rispetto del principio di uguaglianza, assicurando lo stesso livello di trattamento a tutti gli utenti che richiedono prestazioni equivalenti. Non fa differenza di qualità o prezzo a parità di servizio, fra due clienti differenti, indipendentemente dalla loro etnia, religione, aspetto fisico e posizionamento politico.
Livitek impronta lo svolgimento delle proprie attività ai principi di oggettività, rispetto, giustizia e imparzialità, astenendosi dal farsi influenzare da preferenze personali.
Per Livitek tutti i clienti vanno trattati con la massima professionalità, oggettività, cortesia e rispetto, garantendo sempre ascolto attento alle loro esigenze e risposte tempestive, efficaci, precise e trasparenti, affinché si crei un rapporto di fiducia duraturo e soddisfacente per entrambe le parti.
Per Livitek la comunicazione efficace e professionale volta alla risoluzione delle esigenze del cliente rimane centrale e importante ad ogni passo del processo di interazione con il cliente.
Conformità normativa
Livitek opera nel rispetto delle principali leggi, norme, standard e procedure nazionali e internazionali per garantire al cliente un servizio sicuro e di alta qualità. L’azienda è certificata ISO27001 e ISO9001, nonché rispetta le prescrizioni delle normative europee rilevanti come DORA, NIS2 e GDPR. Livitek è anche attenta al rispetto dell’ambiente, avendo ottenuto la certificazione ISO14001.
Livitek pone la massima attenzione alla sicurezza dei dati degli utenti garantendo l’integrità, riservatezza, disponibilità, autenticità, responsabilità e trasparenza degli stessi.
Partecipazione
I clienti possono suggerire miglioramenti che ritengono opportuni a qualsiasi parte dell’ambito operativo di Livitek, descrivendoli accuratamente in una e-mail a info@livitek.it o per telefono al numero +39 02 48106601.
Livitek si impegna a migliorare i servizi ed il rapporto con i clienti alla luce delle valutazioni e delle osservazioni fornite da parte dei medesimi.
Diritto di scelta
Livitek riconosce il diritto di libera scelta dei clienti, offrendo un vasto ventaglio di servizi tra cui selezionare liberamente secondo le loro necessità e garantendo la massima trasparenza sulle relative condizioni tecniche, contrattuali ed economiche. L’azienda è disposta a rispondere a tutti i dubbi che sorgano al cliente tramite i canali sopra indicati.
Il sito web aziendale è opportunamente organizzato in modo da illustrare chiaramente e in modo completo l’azienda e i servizi forniti, cosicché da facilitare i potenziali clienti e metterli nelle condizioni di compiere una scelta informata e basata sulla propria necessità aziendale.
Il Cliente può eventualmente chiedere a Livitek dei consigli sui servizi descritti sul sito web aziendale. Il personale Livitek illustra chiaramente al cliente tutti i prodotti con tutte le caratteristiche tecniche e risponde a tutte le sue domande in merito, in modo che il Cliente possa effettuare una attenta valutazione di tali prodotti rispetto alle sue necessità. Il personale di Livitek costruisce e mantiene un rapporto sempre orientato alla gentilezza, alla disponibilità e alla chiarezza delle informazioni.
Impegno verso la sostenibilità
Livitek si impegna a promuovere pratiche aziendali sostenibili, riducendo l’impatto ambientale delle proprie attività e adottando soluzioni tecnologiche a basso consumo energetico, in linea con gli standard ESG e gli obiettivi europei di sostenibilità.
Inoltre, Livitek ha ottenuto la certificazione ISO14001 sui sistemi di gestione ambientale, dimostrando una particolare attenzione all’ambiente e ad un responsabile consumo di energia e produzione di rifiuti, nello svolgimento delle sue operazioni aziendali.
Accessibilità dei servizi
Livitek si impegna a progettare servizi accessibili che rispettino la diversità delle capacità del pubblico, garantendo pari opportunità di utilizzo a chiunque, anche in presenza di disabilità o difficoltà tecniche.
L’obiettivo è garantire pari opportunità di accesso ai servizi digitali e di assistenza, favorendo l’inclusione di utenti con disabilità o esigenze specifiche.
Il servizio clienti è formato per gestire con sensibilità e competenza le richieste di utenti con disabilità, anche attraverso canali alternativi (e-mail, telefono, customer portal) che consentano una comunicazione efficace e tempestiva.
Servizi offerti
Livitek offre servizi di Cybersecurity, Cloud, Managed IT ed IT Infrastructure. Questi servizi vengono analizzati di seguito.
Datacenter solutions
Il servizio che Livitek offre di Managed Datacenter Service (MDS) è una soluzione completa dedicata al datacenter del Cliente; Livitek si occupa dell’infrastruttura in tutte le sue componenti, garantendone la piena operatività, la manutenzione continua e un costante processo di ottimizzazione. Attraverso attività proattive di monitoraggio, interventi tempestivi e una gestione strutturata delle risorse, il servizio assicura prestazioni stabili e riduce il rischio di interruzioni o inefficienze. Questo approccio permette di ottimizzare la gestione del Data center e massimizzare l’efficienza operativa, contribuendo a una distribuzione più equilibrata delle risorse, a una maggiore stabilità operativa e a una migliore scalabilità nel tempo in base alle esigenze evolutive del Cliente.
L’Hyper Converged Infrastructure (HCI) è una soluzione per l’infrastruttura IT che integra soluzioni software-defined ed una gestione semplificata del datacenter, migliorando le prestazioni e permettendo una maggiore ottimizzazione dei processi di manutenzione e aggiornamento. La gestione semplificata, tramite interfaccia unica offre funzioni come la scalabilità immediata delle VM e l’integrazione completa delle risorse hardware, software e storage.
Il servizio di virtualizzazione proposto da Livitek è una soluzione convergente attraverso la quale si semplifica l’infrastruttura IT, integrando in modo armonico componenti hardware e software. Questa tecnologia permette di ottimizzare l’utilizzo delle risorse, ridurre la complessità dei sistemi tradizionali e migliorare la flessibilità operativa, offrendo al Cliente un ambiente più efficiente, facilmente scalabile e adatto ad accogliere l’evoluzione delle esigenze aziendali.
Servizi Cloud
Il servizio di Cloud as a Service offerto da Livitek prevede l’hosting in Cloud delle applicazioni e dei servizi del Cliente all’interno dei datacenter dell’azienda, progettati per garantire elevati standard di sicurezza, affidabilità e continuità operativa. Questo modello consente di centralizzare l’infrastruttura informatica, semplificando la gestione e riducendo i costi legati all’hardware locale. Al Cliente basta una connessione a Internet per accedere alle proprie risorse sul Cloud in qualsiasi momento e da qualunque luogo, ottenendo così la massima flessibilità operativa e la possibilità di scalare facilmente le soluzioni in base alle esigenze del proprio business.
Fondamentale per le operazioni quotidiane per le aziende è la consulenza su Microsoft 365 offerta da Livitek. Livitek permette al Cliente di ambientarsi facilmente nella suite e di destreggiarvisi chiedendo supporto quando si incontrino problemi.
Il Backup in Cloud di Livitek rappresenta una soluzione basata su processi automatizzati ed un accesso rapido ai contenuti, proteggendo in maniera semplice e continuativa la vostra attività da qualsiasi tipo di rischio o danneggiamento.
Managed IT Solutions
Il Livitek MSP (Livitek Managed Service Provider) gestisce, ottimizza e monitora tutti i servizi IT di cui il cliente ha necessità, fornendo un supporto completo, continuo e altamente personalizzato che copre ogni aspetto della gestione tecnologica dell’azienda.
Dalla supervisione e manutenzione dell’infrastruttura hardware e software, alla gestione delle reti e dei sistemi di comunicazione, fino all’implementazione di soluzioni cloud, strumenti collaborativi e piattaforme digitali avanzate, il Livitek MSP garantisce sicurezza informatica di livello professionale, protezione dei dati sensibili, backup costanti e aggiornamenti regolari per prevenire interruzioni o criticità.
Grazie a un monitoraggio proattivo 24/7, interventi tempestivi e una consulenza strategica orientata all’ottimizzazione dei processi aziendali, il servizio permette di ridurre i rischi tecnologici, migliorare l’efficienza operativa, supportare la scalabilità dell’impresa e favorire la trasformazione digitale continua, consentendo ai clienti di concentrarsi sul proprio core business con la certezza che l’intero ecosistema IT sia affidabile, sicuro e costantemente aggiornato alle migliori pratiche del settore.
IT Infrastructure
Come prima linea di difesa Livitek ha come servizio i network e i firewall gestiti che garantiscono stabilità ed ottimizzazione dell’infrastruttura informatica. Richiede competenze specifiche e monitoraggi periodici, la manutenzione ed analisi, come l’aggiornamento costante della rete è fondamentale per ottimizzare la produttività e mantenere l’infrastruttura IT al sicuro.
Il servizio di backup e disaster recovery (BDR) protegge i dati del Cliente e li mantiene al sicuro da attacchi informatici. Questo protegge la business continuity e riduce i tempi di ripartenza operativa. Il BDR come servizio gestito ed è una soluzione integrata che punta all’ottimizzazione continua garantendo un fattore di protezione.
La consulenza specialistica su business continuity aiuta il cliente a tutelare la propria BC, classificabile come fattore di risposta a determinati eventi critici per l’infrastruttura IT. Questa pratica riduce l’impatto degli incidenti e riduce anche il periodo di tempo delle interruzioni dovute a tali incidenti. La soluzione unifica e definisce strategie di prevenzione e procedure specifiche per garantire la continuità delle operazioni, anche in situazioni crisi.
Endpoint Management è la soluzione integrata, pensata e progettata per la gestione intelligente ed il monitoraggio dei dispositivi aziendali. Si occupa di tutto il ciclo di vita del dispositivo, dall’onboarding all’offboarding e al riciclo ed al riutilizzo. È la soluzione definitiva per avere il massimo controllo sui dispositivi aziendali. Semplifica la gestione e permette di avere un quadro completo degli asset, conoscendo esattamente la loro posizione, assegnazione e lo stato della garanzia di fabbrica. Livitek opera la dismissione certificata dell’hardware. La rimozione sicura degli endpoints, della rete e dei dati in conformità con il GDPR e le normative nazionali ed internazionali.
Indicatori di qualità
Nel rispetto degli indicatori di qualità stabiliti dalle delibere AGCOM, Livitek monitora e aggiorna costantemente i propri standard di servizio per garantire prestazioni sempre più elevate. Grazie a un controllo continuo dei principali parametri operativi, l’azienda può individuare rapidamente eventuali criticità e intervenire subito con misure correttive efficaci.
L’ascolto attivo dell’utenza, integrato con l’analisi puntuale dei dati e procedure operative efficienti, consente a Livitek di adeguare i propri processi interni alle reali esigenze dei clienti, assicurando affidabilità, efficienza e rapidità nell’erogazione di servizi sempre aggiornati.
Gli indicatori sulla qualità del servizio, gli obiettivi previsti e i risultati conseguiti sono pubblicati sul sito web dell’azienda e periodicamente aggiornati, al fine di renderli disponibili alle autorità competenti e ai clienti.
SLA (Service Level Agreement)
Il Service level agreement (noto anche con l’acronimo SLA) consiste in un accordo formale che viene intrapreso tra Livitek ed il cliente, ed indicato all’interno del contratto di assistenza tecnica. Definisce i limiti di tempo accettabili per la gestione delle richieste di assistenza tecnica.
Livitek ha individuato due parametri con cui misurare gli SLA:
- Tempo di presa in carico: il tempo necessario per dare una prima risposta alla richiesta del cliente che ne testimoni la presa in carico
- Tempo di risoluzione stimata: tempo medio che, in condizioni normali, serve per risolvere un problema simile. Identifica in modo plausibile il tempo in cui sarà risolto il problema.
Contestazione delle fatture e reclami dei clienti
Se una fattura viene contestata dal cliente, Livitek provvede a verificare che sussistano effettivamente i requisiti per la contestazione della fattura medesima. Assicuratasi che tali requisiti sussistano, Livitek provvede ad inviare entro 30 giorni, una nota di credito al cliente.
I reclami dei clienti relativi alla qualità dell’assistenza tecnica o commerciale, agli interventi in loco, ai servizi o al comportamento del personale Livitek possono essere segnalati direttamente in azienda, telefonando al numero aziendale amministrativo +39 02 48106601, dove la chiamata viene presa in carico sul momento. In alternativa, si può scrivere il reclamo alla PEC aziendale livitek@pec.livitek.it oppure alla mail info@livitek.it.
I reclami ricevuti saranno trattati e letti dal personale incaricato, che provvederà in breve tempo a porvi rimedio, con una particolare attenzione alla soddisfazione del cliente. Il linguaggio e il comportamento del personale Livitek devono rimanere in ogni caso professionali e rivolti alle necessità del cliente, che assume come prioritarie.
Assistenza clienti
Per l’assistenza clienti Livitek ha predisposto un servizio di Service Desk. Il servizio di Service Desk è reperibile dal lunedì al venerdì 9:00-13:00 e 14:00-18:00. Si può accedere con tre modalità:
-
- Inviare un’e-mail all’indirizzo di supporto support@livitek.it
- Telefonare al numero dell’assistenza tecnica +39 02 48106602
- Aprire la richiesta sul “customer portal” visualizzabile al link https://portal.livitek.it
Percentuale di fatture contestate e accuratezza della fatturazione
Il tasso di contestazione delle fatture emesse da Livitek è minimo, intorno all’1% del totale. Questo valore riflette una percentuale fisiologica di errori, da considerare nell’ambito complessivo della fatturazione.
In ambito della quotidianità operativa, le fatture sono quasi sempre corrette, garantendo un’elevata affidabilità nel processo, che è stato consolidato nella pratica e nelle operazioni aziendali.
Modalità di fatturazione per nuovi clienti e per clienti con fornitura di materiale
Seguendo un flusso commerciale ben definito, Livitek manda una anagrafica da compilare ai nuovi clienti. Una volta che il nuovo cliente ha compilato la anagrafica, la invia a Livitek che procede a inserirla nel proprio gestionale, catalogando il cliente, per la gestione nei suoi sistemi interni.
Questa anagrafica serve a Livitek ad avere i dati necessari per formulare preventivi, offerte o lo stesso contratto. Quando il contratto è accettato e il cliente è acquisito, Livitek provvede a creare l’ordine e a formulare la relativa fatturazione.
Nel caso di clienti che richiedono una fornitura di materiale da Livitek, per assicurarsi dell’affidabilità dello stesso, provvede a mandare una prima fattura anticipata.
Applicazione della Carta dei Servizi di Livitek
La presente Carta si applica a tutti i servizi offerti da Livitek e disciplina il rapporto con i clienti in ogni fase: dalla contrattazione all’erogazione, fino all’assistenza e alla risoluzione
di eventuali criticità. È vincolante per Livitek e rappresenta l’impegno formale dell’azienda nel garantire trasparenza, qualità, accessibilità e rispetto dei diritti dell’utente.
Per qualsiasi osservazione, opinione, dubbio o richiesta di informazioni o chiarimenti sulla presente Carta dei Servizi si contatti Livitek: info@livitek.it, oppure telefonicamente a +39 02 48106601.
